Chương trình thu phí người dùng của Zalo sẽ áp dụng cho các tài khoản OA (tài khoản xác thực của doanh nghiệp) với các gói thuê bao tháng và mức phí khác nhau. Đầu tiên là gói Dùng thử có giá 10.000 đồng, trong khi các gói Nâng cao và Cao cấp có giá tương ứng là 59.000 đồng và 399.000 đồng. Đây là mức giá được tính theo chu kỳ hàng tháng. Tài khoản OA khi mua thuê bao tháng sẽ được sử dụng một số tính năng, loại bỏ giới hạn về lượt hiển thị trong kết quả tìm kiếm, hỗ trợ danh bạ, phản hồi chat…
Người dùng vẫn có thể sử dụng dịch vụ miễn phí, tuy nhiên sẽ phải đối diện với nhiều tính năng bị hạn chế, bao gồm giới hạn danh bạ tối đa 1.000 số có thể lưu, không sử dụng username, gửi tối đa 5 tin nhắn nhanh và không thể xem hoặc bình luận trên nhật ký. Bên cạnh đó, việc tìm kiếm những người dùng miễn phí trên nền tảng cũng trở nên khó khăn hơn khi số điện thoại của họ chỉ được hiển thị 40 lần mỗi tháng. Nhóm khách hàng này cũng chỉ có thể trả lời tối đa 40 hội thoại/tháng từ người lạ.
Sự thay đổi này của Zalo ngay lập tức vấp phải phản ứng dữ dội từ cộng đồng người sử dụng. Rất nhiều người đã kêu gọi tẩy chay Zalo, trong khi nhiều người khác đã lên đánh giá 1 sao cho ứng dụng này trên kho ứng dụng Play Store (Android) cũng như App Store (iOS) kèm các bình luận không mấy hài lòng cho ứng dụng.
Việc bị hạ thấp điểm trên kho ứng dụng có thể khiến sức hút của Zalo bị giảm xuống và dẫn đến để nhiều ứng dụng OTT khác có thể vượt qua. Trong thực tế, Zalo là một trong số ít những ứng dụng trò chuyện cây nhà lá vườn của Việt Nam nhận được nhiều sự quan tâm của người tiêu dùng.
Tuy nhiên, trong thời gian qua, các ứng dụng OTT khác như WhatsApp, Telegram,… đều đang rất nỗ lực thu hút khách hàng bằng những tính năng mới hấp dẫn. Nếu Zalo khiến người dùng cảm thấy các tính năng mang lại không có giá trị cao bằng các ứng dụng miễn phí từ đối thủ, việc Zalo mất đất là điều rất có thể xảy ra.
