Câu chuyện bắt đầu vào ngày 12/5, khi blogger có nickname Emu Zoo quyết định đặt mua 3 chiếc điều hòa Xiaomi với mong muốn mang đến không gian sống thoải mái hơn cho bố mẹ đã lớn tuổi. Tuy nhiên, niềm vui mua sắm nhanh chóng biến thành nỗi thất vọng khi đến ngày 17/5, đội ngũ kỹ thuật của Xiaomi đến lắp đặt nhưng lại thông báo một trong ba chiếc điều hòa không thể lắp được và đề nghị trả lại sản phẩm.
Ngay sau đó, Emu Zoo đã liên hệ ngay với bộ phận chăm sóc khách hàng của Xiaomi để tìm kiếm giải pháp. Với hy vọng rằng mọi chuyện sẽ sớm được giải quyết, anh quyết định đặt mua thêm một chiếc điều hòa nữa. Thế nhưng, đến ngày 19/5, tình hình vẫn không có chuyển biến tích cực. Không có bất kỳ nhân viên kỹ thuật nào của Xiaomi đến để lắp đặt hay xử lý đơn trả hàng. Giờ đây, ngôi nhà của Emu Zoo đang chật kín với 4 chiếc điều hòa cùng 8 thùng carton lớn, gây bất tiện và khó chịu cho cuộc sống hàng ngày.
Bức xúc trước thái độ làm việc thiếu trách nhiệm của Xiaomi, blogger này đã quyết định lên tiếng và chia sẻ câu chuyện của mình lên mạng xã hội Weibo. Bài đăng nhanh chóng thu hút sự chú ý của đông đảo cộng đồng mạng và truyền thông. Nhiều người bày tỏ sự đồng cảm và chia sẻ những trải nghiệm tương tự với dịch vụ hậu mãi của Xiaomi.
Trước làn sóng chỉ trích ngày càng lớn, giám đốc truyền thông của Xiaomi – Vương Hoá buộc phải lên tiếng giải thích. Công ty khẳng định đội ngũ nhân viên của họ đã làm việc một cách chuyên nghiệp, chu đáo và thậm chí còn cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng như miễn phí vận chuyển trả hàng, hỗ trợ sửa chữa hệ thống sưởi ấm,… Xiaomi cũng phủ nhận việc ép buộc khách hàng xóa bài đăng và cho rằng họ luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.
Tuy nhiên, phản hồi của Xiaomi dường như không thuyết phục được Emu Zoo. Anh tỏ ra vô cùng tức giận và cho rằng hãng đã cố tình đưa ra thông tin sai lệch. Anh tuyên bố sẽ tiến hành các thủ tục pháp lý để bảo vệ quyền lợi của mình và đòi lại công bằng. Đồng thời, Emu Zoo cũng quyết định ngừng cập nhật trang Weibo cá nhân, không cho phép bình luận và nhắn tin riêng tư cho đến khi vụ việc được đưa ra tòa án.
Sự việc đang gây ra một cú sốc lớn cho người dùng Xiaomi và đặt ra nhiều câu hỏi về chất lượng dịch vụ khách hàng của hãng. Là một trong những thương hiệu công nghệ được yêu thích nhất tại Trung Quốc, Xiaomi đang phải đối mặt với thách thức lớn trong việc lấy lại niềm tin của người tiêu dùng.
